“ဟေ့…HR ရေ…Customer Service သင်တန်းလေးတွေ စီစဉ်ပါဦး…
“ကဲ…ဆရာ/ဆရာမတို့ အော်ဒါတော့ရပြီ…ဘာလုပ်ကြမလဲ…”
“Customer Service ပေးခိုင်းတာလေ၊ ကိုယ်တိုင်သင်တတ်ရင် ကိုယ့်ဘာသာကိုယ်သင်လိုက်မယ်လေ။ မသင်တတ်ရင်တော့ သင်နိုင်မယ့် သူတစ်ယောက်ယောက်ကို ရှာသင်ခိုင်းမှာပေါ့…”
ဒီလိုမျိုး ဆရာ/ဆရာမ အတော်များများလုပ်ဖြစ်နေကြမလားပဲနော်။
သင်ယူလေ့လာမှုဆိုင်ရာကျွမ်းကျင်သူ David Vance က ဘာပြောခဲ့ဖူးလဲဆိုတော့ သင်ယူလေ့လာမှုဆိုင်ရာကိစ္စတွေ (learning function) ကို အသေအချာလေးစီမံလုပ်ဆောင် (managing well) နိုင်မယ်ဆိုရင်၊ အဲ့ဒါတွေက လုပ်ငန်းအဖွဲ့အစည်းရဲ့ ရည်မှန်းချက်တွေကို ဖြည့်ဆည်းပေးနိုင်မယ့် မဟာဗျူဟာမြောက်မိတ်ဘက် (strategic partner) တွေဖြစ်မှာဖြစ်ပြီး၊ အဖွဲ့အစည်းအတွက်အတွက် မရှိမဖြစ်လိုအပ်နေမှာဖြစ်ပါတယ်တဲ့။
သူပြောခဲ့တဲ့ စကားတွေမှာ “အသေအချာလေးစီမံလုပ်ဆောင် (managing well) နိုင်မယ်ဆိုရင်” ဆိုတာက အသက်ပါပဲ။ “ဟေ့…HR ရေ…Customer Service သင်တန်းလေးတွေ စီစဉ်ပါဦး…” ဆိုတဲ့ညွှန်ကြားချက်က သင်တန်းတစ်ခုကို ထပြီးလုပ်ပေးလိုက်ဖို့ မလုံလောက်သေးပါဘူး။ ဒီထက်ပိုတဲ့ အချက်အလက်တွေစုဆောင်းရပါလိမ့်မယ်။
အဲ့ဒါကို ဘယ်လုပ်လုပ်ရမလဲ ဆိုတာကို ပြောပြချင်တယ်။
၁။ လုပ်ငန်းလိုအပ်ချက်ဒီ “Customer Service” နဲ့ပတ်သက်ပြီး ကိုယ့်လုပ်ငန်းမှာ ဘယ်လို လိုအပ်ချက်တွေရှိနေပါသလဲ။ Business Needs ပေါ့ဗျာ။ Customer တွေကို ပိုများလာချင်တာလား။ ရောင်းအားတက်ချင်လာတာလား။ အမြတ်အစွန်းတွေ ပိုရလာချင်တာလား။ ဘာတွေလဲ။ ဒါကို သိအောင်လုပ်ပါ။
၂။ ဝန်ထမ်းတွေရဲ့ အပြုအမူမှာ ဘယ်လိုအပြောင်းအလဲတွေရှိဖို့လိုနေလဲ။
လုပ်ငန်းရဲ့လိုအပ်ချက်ကို ဖြည့်ဆည်းပေးကြမယ့် ဝန်ထမ်းတွေမှာ ဘယ်လိုအပြုအမူပိုင်းဆိုင်ရာ (ကျွမ်းကျင်မှုတွေ၊ အပြောအဆိုတွေ) အပြောင်းအလဲတွေ ရှိကြရမလဲ။ customer တွေရဲ့ လိုအပ်ချက်တွေကို အသေအချာသိကြလား၊ customer တွေကိုယ့်ဆီပြန်လာအောင် လုပ်တတ်ကြပါသလား။ မကျေနပ်ကြတဲ့ customer တွေကို ကျေနပ်သွားအောင် လုပ်တတ်ကြသလား။အစရှိသဖြင့်ပေါ့လေ၊ ဒါတွေကို အသေအချာ ဆွေးနွေးလေ့လာသတ်မှတ်ရပါလိမ့်မယ်။
၃။ တိုင်းတာခြင်း။
ဒီလိုလိုအပ်တဲ့ အပြောင်းအလဲဖြစ်သွားတယ်၊ မဖြစ်သွားဘူးဆိုတာကို ဘယ်အချက်အတွေကိုအကဲဖြတ်မှာလဲ၊ ဘယ်သူကအကဲဖြတ်မှာလဲ။ customer တွေရဲ့ လိုအပ်ချက်တွေကို အသေအချာသိသွားခြင်းရှိမရှိ၊ customer တွေကိုယ့်ဆီပြန်လာအောင် လုပ်တတ်၊မလုပ်တတ်။ မကျေနပ်ကြတဲ့ customer တွေကို ကျေနပ်သွားအောင် လုပ်တတ်၊မလုပ်တတ်။ အဲ့ဒါတွေကို ဘယ်သူက ဘာကိုကြည့်ပြီးတိုင်းတာကြမလဲဆိုတာကို အသေအချာ ဆွေးနွေးလေ့လာသတ်မှတ်ရပါလိမ့်မယ်။
၄။ ရလဒ်များ
အမှတ်စဉ် (၁) မှာသတ်မှတ်ခဲ့ကြတဲ့ လုပ်ငန်းလိုအပ်ချက် ပြည့်မှီတယ် မပြည့်မှီဘူးဆိုတာကို ဘာနဲ့ တိုင်းတာမှာလဲ။ Customer Satisfaction Score နဲ့လား။ Gross Operating Profit နဲ့လား။ Gross Operating Revenue နဲ့လား။ Number of New/Return Customer နဲ့လား။ ဘာနဲ့လဲ။ အနဲဆုံး တစ်ခုခုတော့ သတ်မှတ်ရပါလိမ့်မယ်။
၅။ သင်ယူလေ့လာမှုရည်မှန်းချက်များ
ကဲ…Customer Service သင်တန်းကို ဘာကြောင့်လုပ်ရတယ်၊ ဘယ်လိုရလဒ်တွေလိုချင်တယ်၊ ဒါတွေကို ဘယ်လိုတိုင်းတာရမလဲ ဆိုတာကို သိပြီးပြီဆိလျှင်တော့ ဒီသင်တန်းအပြီးမှာ တက်ရောက်ကြမယ့် သင်တန်းသားတွေ ဘယ်တွေကို လုပ်တတ်သွားရမလဲ ဆိုတာကို သတ်မှတ်ရပါမယ်။ ဒါကို သင်ယူလေ့လာမှုရည်မှန်းချက်များသတ်မှတ်ခြင်းလို့ခေါ်ပါတယ်။ ဒီအရာတွေက အရေးကြီးပါတယ်။ ဒီသင်တန်းကို ဒီဇိုင်းဆွဲတဲ့အခါ၊ သင်ကြားပေးတဲ့အခါ၊ ထိရောက်မှုကို အကဲဖြတ်ကြတဲ့အခါ ဒီအရာက အသက်ပါပဲ။
၆။ သင်ခန်းစာရေးဆွဲခြင်း
ကဲ… သင်ယူလေ့လာမှုရည်မှန်းချက်တွေကို သိပြီဆိုရင်တော့၊ အဲ့ဒါတွေကို ရရှိဖို့ ဘယ်လို သင်ကြမလဲဆိုတာကို ပြင်ဆင်ရပါမယ်။ အဓိက ခေါင်းစဉ်တွေက ဘာလဲ၊ အဲ့ဒီ့ ခေါင်းစဉ်တစ်ခုချင်းစီက ပေးချင်တဲ့ အဓိကအရာတွေကဘာလဲ၊ ဒါတွေကို ဘယ်လို သင်ကြားမှုပုံစံတွေနဲ့ ပေးမှာလဲ။ ဒါတွေကို အစီအစဉ်ရေးဆွဲရပါလိမ့်မယ်။
၇။ လုပ်ငန်းခွင်မှာပြန်အသုံးချခြင်း။
သင်တန်းမှာ သင်ကြားပေးလိုက်မှာတွေကို လုပ်ငန်းခွင်မှာ ပြန်အသုံးချကြဖို့အတွက် ဘယ်လို ကြိုတင်စီစဉ်ကြမလဲ။ လိုင်းမန်နေဂျာတွေ၊ လိုင်းဆူပါဗိုက်ဆာတွေရဲ့အကူအညီဘယ်လိုယူမလဲ။ အဲ့ဒါတွေကို လုပ်ရပါလိမ့်မယ်။
၈။ သင်ထားတာတွေအမှတ်ရစေဖို့
သင်တန်းမှာ သင်ကြားထားခဲ့တာတွေကို လုပ်ငန်းခွင်ကိုရောက်တဲ့အခါမှာ ပြန်အမှတ်ရဖို့၊ ဘယ်လို job aids တွေ ပြင်ဆင်ပေးမလဲ။ ဒါတွေကို ကြိုတင်စဉ်းစားပြင်ဆင်ပေးပြီး သင်ကြားတဲ့အခါမှာ တစ်ခါတည်းမိတ်ဆက်ပေးဖို့ လုပ်ရပါလိမ့်မယ်။
၉။ သင်ကြားမှုရဲ့ရလဒ်ကိုအကဲဖြတ်ခြင်း
သင်တန်းအတွက် သင်ကြားဖို့ အစီအစဉ်တွေကို ဒီဇိုင်းစဆွဲကတည်းက အကဲဖြတ်ဖို့ အစီအစဉ်ကိုပါ တစ်ပါတည်း စပြင်ဆင်သင့်ပါတယ်။ ဘာတွေကို အကဲဖြတ်မှာလဲ၊ ဘယ်အချိန်မှာ အကဲဖြတ်မှာလဲ၊ ဘယ်လိုမျိုး အကဲဖြတ်မှာလဲ၊ ဘယ်သူက အကဲဖြတ်မှာလဲ၊ စတဲ့ အစဉ်ကိုရေးဆွဲရပါလိမ့်မယ်။အခုရှင်းပြခဲ့တာတွေကတော့ သင်တန်း တစ်ခုအတွက် ဘယ်လို ပြင်ဆင်ရမလဲ ဆိုတဲ့ မေးခွန်းအတွက် သင့်တော်မယ်လို့ ထင်တဲ့ အဖြေတွေပဲဖြစ်ပါတယ်။
